顧客対応

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基本的な考え方

大塚グループでは企業理念の実現に向けて「消費者志向自主宣言」を2018年10月に表明。消費者の権利を重要な人権課題のひとつと位置付け、全てのステークホルダーとの対話により適切な意思決定を行い、消費者志向を企業の社会的責任として推進していくことを基本方針としています。

大塚グループ各社では患者さん、医療従事者、お客様に対する専門の窓口を設置し、担当社員には適切な研修を実施。お客さまとのコミュニケーションの深化を図るとともにお客様に適切な情報をお伝えし、製品へのご意見やご提案は製品の改善改良に活かしています。

アプローチ

社員の意識の醸成

お客様の声を聴く会

大塚製薬では、お客さまから寄せられた声を製品の開発・改善に活かし、社内関連部署との連携による問題発生時の速やかな対応も視野にいれた活動のひとつとして、品質本部 品質保証室とお客様相談室との共催で年に1回「お客様の声を聴く会」を開催しています。2020年12月には、徳島、大阪、品川、生産工場を繋ぎ、販売部門、生産部門、品質部門のほかコンプライアンス部門や大塚ホールディングスから多数オンライン参加しました。

お客さまへの情報提供の充実とお客さまの声を活かす仕組みづくり

大塚グループ各社では患者さん、医療従事者、お客さまに対する専門の窓口を設置し、担当社員に適切な研修を実施しています。例えば女性向けに開発された製品ではご利用になるお客さまが相談しやすいように、専門の教育を受けた女性のオペレーターを配置し、お客さまとのコミュニケーションの深化を図るとともに、お客さまに適切な情報をお伝えし、製品へのご指摘やご提案は製品の改善改良に活かしています。

お客さまの声をもとにした改善事例

握りやすさと開けやすさに配慮した容器形状への変更(大塚製薬工場)

例えば、大塚製薬工場の病者用食品「オーエスワン※1」「オーエスワンゼリー※1」では「高齢者」「療養中」「要介護者」など力の弱いお客さまから「キャップが開けにくい」とのお申し出をいただき、さらに開けやすい容器形状などに変更しました。一層使いやすい、より良い製品を追求する姿勢が評価され、2020年度のグッドデザイン賞を受賞しました。また、日本語に加え、英語、中国語(簡体字)、スペイン語で製品情報を確認できるサイトを用意しQRコードを製品のラベルに追加表示しました。
また、経腸栄養剤の「イノラス」は、色覚の多様性に配慮した包装デザインを採用。カラーユニバーサルデザイン(CUD)認証※2を取得しました。製品の識別性を高めることで、患者さんの服薬アドヒアランス※3向上に貢献するだけでなく、医療従事者の薬剤の取り違え防止も期待されています。

※1軽度から中等度の脱水症の方の水・電解質を補給・維持するのに適した個別評価型病者用食品(消費者庁許可)
※2製品が多くの人に分かりやすい配色であることを保障する第三者認証
※3患者さんが自己判断により服薬中止することなく、主体的に治療の意味・意義を理解し正しく服薬すること

オーエスワンは、2020年度グッドデザイン賞を受賞しました。

改善事例:オーエスワン500mLペットボトル

  • ボトルの握りやすさに配慮して、丸ボトルからくびれのある角ボトルへ変更しました。
  • 製品のより詳しい情報にアクセスしていただけるQRコードをラベルに追加表示しました。
  • キャップの開けやすさに配慮してキャップの溝を細かくし、天面に開ける方向を表示しました。

改善事例:改善事例:オーエスワンゼリー

  • キャップの直径を5mm大きくしました。(2019年1月初旬出荷開始)

誰にでも分かりやすいデザインを採用(大塚製薬工場)

大塚製薬工場とイーエヌ大塚製薬が製造販売する医療用医薬品である経腸栄養剤(経口・経管両用)「イノラス®配合経腸用液」では、色覚の多様性に配慮し、商品の識別性を高めた包装デザインを採用しています。これが評価され、2020年6月に、特定非営利活動法人カラーユニバーサルデザイン機構※1よりCUD認証※2を取得しました。色覚の多様性に配慮した包装デザインにより、本製品を服用される方のみならず、本製品を取り扱う医療従事者の薬剤取り違え防止にも寄与することを期待しています。

  • ※1広く一般市民や団体を対象として色覚に関する情報を伝え、色づかいに関する評価・改善提案を行い、実社会の色彩環境をヒトの多様な色覚に配慮した社会に改善してゆくことによって、全ての人がより公平で文化的な生活ができる社会の実現に寄与することを目的とする特定非営利活動法人。
  • ※2製品が多くの人にわかりやすい配色であることを保障する第三者認証。
    https://www.otsukakj.jp/info/20200716.pdf

医療従事者のためのわかりやすい表示への変更(大塚製薬)

大塚製薬の「ユービット錠(ヘリコバクター・ピロリ感染診断用剤)」で、医療従事者からのお問い合わせを製品の表示変更につなげました。ユービット錠は検査時に1回1錠服用する薬剤であることは添付文書に記載されていますが、1箱2錠包装のため「1回の検査で2錠服用するのですか」等のお問い合わせが散見されました。そこで適正使用推進(誤使用防止)の観点から注意喚起が望ましいと考え、関連部署に検討依頼し、SP包装および個装箱に「1回1錠」という注意喚起表示を追記しました。

お客さまのためのわかりやすい表示の推進(大塚食品)

国内グループ会社のパッケージでは、スペースの制約があるなどの一部の例外を除き、法律で義務づけられた表示に加えて、開封後の保存方法/使用上の注意/アレルギー物質(義務表示および推奨表示)の一覧表などによるわかりやすい表示/包材の材質のわかりやすい表示を推進し、お客さまの声をもとにさらなる改良を行っています。例えば、大塚食品ではアレルギー表示を一括表示以外の場所に別途設け、一覧で判別できるように変更。「こどものためのボンカレー」ではイラストも活用して情報をわかりやすく記載し、安心して製品を選んでいただけるようにしました。

大塚グループお客様対応担当者連絡会

大塚グループでは、日本国内のグループ各社のお客さま対応担当者が集まる会議を年に2回開催しています。2020年は医療品関連事業、ニュートラシューティカルズ関連事業、消費者関連事業などの窓口より代表者27名が参加し、新型コロナウイルス感染拡大下における現状や課題を確認しました。また、25回目の開催となる2021年春は、お客さま対応や製品改良のベストプラクティスを共有。多様な事業内容や経験を背景にした交流で消費者志向の企業風土を醸成しています。

ニュートラシューティカルズ関連製品やサービスに問題が発生した場合の部署間連携

各社の顧客窓口は生産・品質・販売販促などの社内関連部門と常に連携をとる体制を整えています。例えば、大塚製薬では、品質部門や生産部門、製品担当者にお客さまの声を日報として配信。製品やサービスに問題が発生した場合の社内関連部署の連携を深め、消費者志向の意識を醸成しています。また、国民生活センターや全国の消費者センターから問い合わせがあった場合にも、関連部署およびグループ関連各社が連携して対応し、消費者の信頼の獲得に努めています。

ステークホルダーとの相互コミュニケーション活動

大塚グループの消費者志向自主宣言では、すべてのステークホルダーとの対話により、適切な意思決定を行い、消費者志向を企業の社会的責任として推進していくことを基本方針としています。
また、大塚グループの社会課題解決の取り組みをSDGsへの貢献として紹介する活動も行っています。
例えば、2019年には金融機関の新本店の展示企画で、大塚グループの「消費者志向」や「環境」への取り組みを展示し、来場者約8,600名にご紹介しました。
また、徳島県の県立高校では、SDGsの講義を通じて子どもたちに未来を考えてもらうワークショップを開催し、SDGs12「つくる責任・つかう責任」を啓発し、「エシカル消費」を推進しました。
生産現場では工場見学対応をお客さまとの貴重なコミュニケーションと位置付けており、徳島本部周辺の大塚製薬徳島板野工場、能力開発研究所、大塚食品徳島工場では積極的に工場見学を受け入れ、2019年には個人のお客さまをはじめ学校関係者、消費者団体、自治体、関連省庁の皆様約350組、約10,000人のご訪問をいただきました。

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